濟(jì)南市婚禮慶典行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范(討論稿）

濟(jì)南市婚禮慶典行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范(討論稿）

2019 —X—X發(fā)布                   2019 —X—X實(shí)施

         濟(jì)南市婚姻協(xié)會

目次

前言

1、范圍

2、規(guī)范性引用文件

3、術(shù)語和定義

4、 婚禮慶典機(jī)構(gòu)基本要求

5、服務(wù)接待人員規(guī)范要求

6、服務(wù)內(nèi)容與程序

7、 服務(wù)人員

8、結(jié)婚典禮現(xiàn)場裝飾服務(wù)

9、慶典服務(wù)

10、 安全與應(yīng)急

11、服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督

12、 投訴處理

13、 評價與改進(jìn)

前    言

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：濟(jì)南市婚姻協(xié)會

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：

本標(biāo)準(zhǔn)由濟(jì)南市婚姻協(xié)會參照各項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)后提出。

濟(jì)南市婚禮慶典行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（暫行）

1 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了婚禮慶典服務(wù)業(yè)的術(shù)語和定義、婚慶服務(wù)人員、環(huán)境設(shè)施及用品、服務(wù)內(nèi)容與要求、服務(wù)企業(yè)應(yīng)遵循的基本原則以及制度建設(shè)、制度保障、安全與應(yīng)急、投訴處理和評價與改進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)從事婚慶服務(wù)的各類機(jī)構(gòu)、婚禮會館提供的婚慶服務(wù)。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB7916  化妝品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T19038  顧客滿意測評模型和方法指南

GB/T19039  顧客滿意測評通則

JGJ 46  施工現(xiàn)場臨時用電安全技術(shù)規(guī)范

國家語言文字工作委員會  普通話水平測試等級標(biāo)準(zhǔn)（試行）國語號[1997]64

GB/T23860-2009 中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn):婚姻慶典服務(wù)

DB37/T 1117-2008山東省禮儀慶典行業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

GBT19001質(zhì)量管理體系要求

GB18401 國家紡織產(chǎn)品基本安全技術(shù)規(guī)范

GB/T2912.1《紡織品 甲醛的測定》

GB/T7573《紡織品 水萃取液pH值的測定》

GB/T 10001.1《標(biāo)志用公共信息圖形符號》

GB/T 19001（質(zhì)量管理體系要求）

GB/T 17242《投訴處理指南》

GB 7000.15《舞臺燈光、電視、電影及攝影場所(室內(nèi)外)用燈具安全要求》

GB 10631《煙花爆竹 安全與質(zhì)量》

DB11/T475-2007《汽車租賃經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》

WH/T 28 《舞臺機(jī)械 臺上設(shè)備安全》

BB0046 氣霧彩帶

《山東省施放氣球管理辦法》

《施放氣球管理辦法》

《山東省煙花爆竹安全管理辦法》

國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《音響調(diào)音員》

國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《舞臺燈光師》

國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《攝影師》

國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《化妝師》

國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《禮儀主持人》

3 術(shù)語和定義：下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1婚禮慶典服務(wù)wedding ceremony service

為婚禮慶典提供的全過程的服務(wù)。

3.2婚禮慶典服務(wù)機(jī)構(gòu)wedding ceremony service provider

從事婚禮慶典服務(wù)業(yè)務(wù)的法人機(jī)構(gòu)。

3.3婚慶服務(wù)wedding services

為新人提供婚禮策劃、攝影攝像、司儀、化妝、會場布置等服務(wù)。

3.4婚慶公司wedding company

承辦婚事禮儀的服務(wù)機(jī)構(gòu)。

3.5婚禮會館wedding hall

具備婚宴、婚慶服務(wù)、婚房等一站式服務(wù)機(jī)構(gòu)。

4 婚禮慶典機(jī)構(gòu)基本要求

4.1 經(jīng)營場所

婚禮慶典機(jī)構(gòu)經(jīng)營場所應(yīng)滿足以下條件：

a) 應(yīng)有固定營業(yè)場所并具備婚禮慶典服務(wù)的合法證件，

b) 服務(wù)工作環(huán)境包括：整體環(huán)境干凈、整潔；婚禮慶典服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立有利于提高服務(wù)質(zhì)量的工作環(huán)境，婚禮慶典場所的裝飾、照明、安全、衛(wèi)生要求應(yīng)符合相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

c) 服務(wù)標(biāo)識懸掛整齊，在服務(wù)區(qū)域醒目位置放置相關(guān)證照、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督投訴電話；

4.2  辦公環(huán)境

 總體面積應(yīng)不小于100平米，其中：

a)前臺服務(wù)區(qū)面積不應(yīng)小于10平米；

b)營銷接待區(qū)面積不應(yīng)小于20平米；

c)試妝區(qū)面積不應(yīng)小于20平米，其中試妝席位不應(yīng)少于2個。

4.3  場地設(shè)施及用品

4.3.1婚禮儀式堂面積不得小于80平米，草坪儀式中的草坪面積不得小于200平米。

4.3.2凡提供投影設(shè)備和LED屏服務(wù)一時的，應(yīng)做到畫面清晰，內(nèi)容健康。

4.3.3 服務(wù)中所使用的化妝用品應(yīng)符合GB7916的規(guī)定。

4.3.4 在使用化妝用具時應(yīng)做到一客一換一消毒。

4.3.5公司應(yīng)為服務(wù)人員配備統(tǒng)一標(biāo)識和服裝。

4.4企業(yè)資質(zhì)

婚禮慶典企業(yè)應(yīng)取得開展經(jīng)營活動所必需的經(jīng)營證照和相關(guān)人員必須持有專業(yè)證照。

4.5 經(jīng)營管理

禮儀慶典企業(yè)經(jīng)營管理應(yīng)滿足以下條件：

a) 店內(nèi)外廣告宣傳符合本企業(yè)經(jīng)營及服務(wù)項(xiàng)目規(guī)定，不做虛假廣告；

b) 經(jīng)營者在服務(wù)中提供的信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真履行合同，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。

5. 服務(wù)接待人員規(guī)范要求

a) 應(yīng)儀表端莊、語言規(guī)范、舉止文明，服務(wù)熱情、禮貌待人、誠實(shí)守信；

b) 說普通話，使用文明禮貌用語，語言簡明、通俗、清晰；

c) 業(yè)務(wù)熟練，認(rèn)真及時地處理顧客對婚禮慶典的提出的意見、要求和建議。

d)應(yīng)經(jīng)過婚慶業(yè)務(wù)培訓(xùn)，具備專業(yè)服務(wù)知識和技能。

e) 服務(wù)人員不得向新人及親屬索取或變相索取紅包等財物。并在服務(wù)中做到“價格公開，資質(zhì)公開，流程公開，承諾公開，服務(wù)項(xiàng)目公開，工作人員公開”。

f）婚禮慶典服務(wù)機(jī)構(gòu)有經(jīng)營婚紗業(yè)務(wù)的應(yīng)設(shè)有專門的婚紗試衣間，婚紗安全、衛(wèi)生要求應(yīng)符合GB/T2912.1《紡織品 甲醛的測定》、GB/T7573《紡織品 水萃取液pH值的測定》的相關(guān)要求。

g）婚禮慶典機(jī)構(gòu)服務(wù)人員應(yīng)遵守良好的職業(yè)道德，樹立誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)的服務(wù)意識。

6.服務(wù)內(nèi)容與程序

6.1 由婚禮管家負(fù)責(zé)婚禮中的咨詢工作，并為新人提供接單服務(wù)，跟蹤服務(wù)，全程服務(wù)。

6.2  應(yīng)嚴(yán)格按照約定的時間節(jié)點(diǎn)為新人提供服務(wù)。

6.3  服務(wù)中應(yīng)識別新人對消費(fèi)、儀式、人員等諸多方面的需求，為新人解疑釋難。

6.4  合同簽訂

6.4.1  應(yīng)使用《濟(jì)南市婚禮慶典服務(wù)合同》（示范文本）

6.4.2  填寫合同時應(yīng)做到字跡工整、填寫規(guī)范、條款清晰、職責(zé)分明。

6.4.3  婚禮會館在簽訂合同時，婚慶服務(wù)合同與婚宴服務(wù)合同分別簽訂 。

6.5  溝通與安排

6.5.1正確介紹公司服務(wù)理念，了解新人對服務(wù)的需求，給予專業(yè)意見。

6.5.2 服務(wù)合同簽訂后，婚慶公司應(yīng)與新人提供具體的服務(wù)時間表，按照時間節(jié)點(diǎn)安排新人試妝、司儀溝通等具體工作。

6.5.3 針對新人的要求和婚禮特點(diǎn)，婚慶公司應(yīng)安排服務(wù)人員對已確定的崗位工作人員布置任務(wù)單，發(fā)放執(zhí)行反饋表。

7. 服務(wù)人員

7.1禮儀主持人

從事禮儀活動方案策劃、程序推進(jìn)、氣氛調(diào)節(jié)和關(guān)系溝通等工作的人員。

a) 專業(yè)技能水平應(yīng)符合國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《禮儀主持人》相應(yīng)等級的要求；

b) 具備聯(lián)絡(luò)主辦方、承辦方，明確禮儀活動中各種要求的能力；

c) 具備參與和設(shè)計方案的構(gòu)思和撰寫，承擔(dān)細(xì)節(jié)籌辦的能力；

d) 能夠?qū)搿⒋?lián)、收融合禮儀活動各環(huán)節(jié)，推進(jìn)活動程序，做好現(xiàn)場的主持工作；

e) 能夠與禮儀活動參與者進(jìn)行交流互動，營造氣氛；

f) 婚禮舉行前司儀安排新人及相關(guān)人員進(jìn)行彩排；

g) 主持過程中應(yīng)做到儀表端莊、舉止大方、行為得體、文明用語；

h) 嚴(yán)格按照與新人約定的風(fēng)格和流程主持，不得擅自增減儀式內(nèi)容；

i) 具備應(yīng)對主持現(xiàn)場出現(xiàn)的突發(fā)狀況的能力。

7.2化妝師（彩妝師）

為禮儀慶典以及相關(guān)的影視、舞臺演出等提供造型設(shè)計并完成造型工作的人員。  a) 專業(yè)技能水平應(yīng)符合國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《化妝師》相應(yīng)等級的要求；

b) 應(yīng)注重自身形象，淡妝上崗,隨時保持個人衛(wèi)生；

c) 隨身攜帶的化妝品、化妝箱等工具應(yīng)消毒，保持整潔、干凈；

d) 了解新人臉部結(jié)構(gòu)，皮膚種類，做好妝面、盤發(fā)和服飾搭配。

e) 服務(wù)中所使用的化妝用品應(yīng)符合GB7916的規(guī)定。

f) 在使用化妝用具時應(yīng)做到一客一換一消毒。

7.3攝像、攝影師

使用影像拍攝設(shè)備為禮儀慶典等活動提供視頻影像藝術(shù)記錄資料的人員。

a) 專業(yè)技能水平應(yīng)符合國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《攝影師》相應(yīng)等級的要求；

b) 由攝影師和攝像師分別負(fù)責(zé)服務(wù)中的攝影、攝像工作。

c) 應(yīng)根據(jù)合同內(nèi)容，使用與新人約定的器材型號和風(fēng)格進(jìn)行拍攝。

d) 能夠掌握設(shè)備狀況，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

e) 能夠與客戶進(jìn)行必要的溝通，了解客戶的需求及禁忌的事項(xiàng)；

f) 在跟拍服務(wù)時要提前做好拍攝準(zhǔn)備，按照新人的需求和特點(diǎn)給予必要的建議和指導(dǎo)。

g) 服務(wù)中應(yīng)記錄婚禮當(dāng)天迎親、外景、迎賓及婚禮儀式過程中的新人進(jìn)場、證婚、感恩儀式、愛情誓言、互換戒指、蛋糕儀式、香檳儀式、致辭敬酒等重要環(huán)節(jié)。

h) 服務(wù)中攝像時間應(yīng)符合以下要求：

     1)迎親、外景和迎賓環(huán)節(jié)不得少于30min;

     2)婚禮現(xiàn)場儀式環(huán)節(jié)不得少于50min    

3) 敬酒環(huán)節(jié)不得少于20min;

4)如另有約定，按約定執(zhí)行。

i)修片與后期制作應(yīng)按照合同中與新人約定的數(shù)量、時間及要求按時交付。交付時影像資料應(yīng)做到畫面清晰、色彩合理。

j) 能夠保證資料的完整存儲，不得出現(xiàn)成像資料缺損、丟失、遺漏等情況；

k) 未經(jīng)顧客授權(quán)，不得轉(zhuǎn)讓或傳播其相關(guān)資料。

7.4督導(dǎo)師、

督促和引導(dǎo)整個禮儀慶典流程，并確保事項(xiàng)及實(shí)施到位的人員。

a) 能夠確保策劃方案的執(zhí)行；

b) 能夠確認(rèn)禮儀慶典中的各項(xiàng)事宜及現(xiàn)場布置，并督導(dǎo)到位；

c) 監(jiān)督各種特效設(shè)備的安裝；

d) 能夠按婚禮慶典流程督促和引導(dǎo)婚禮慶典進(jìn)行。

e) 對顧客的婚禮慶典現(xiàn)場勘查，提出婚禮程序策劃的建議，組織婚禮彩排，確定應(yīng)急預(yù)案等。

f)應(yīng)由現(xiàn)場執(zhí)行總監(jiān)負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場溝通與協(xié)調(diào)等督導(dǎo)工作。

g)服務(wù)中應(yīng)安排好婚禮當(dāng)天的具體事宜，協(xié)調(diào)新人、服務(wù)提供方的對接工作。

h)配合司儀為新人進(jìn)行彩排，耐心為新人及相關(guān)人員指導(dǎo)。

i)協(xié)調(diào)好燈光、音效、視頻及各方人員，準(zhǔn)確把握儀式節(jié)奏，保證婚禮現(xiàn)場質(zhì)量。

j)婚禮結(jié)束后應(yīng)對婚禮質(zhì)量，反饋意見作出評估和總結(jié)，相關(guān)材料應(yīng)由婚慶公司存檔。

7.5婚禮管家

婚禮管家應(yīng)了解婚禮文化，掌握婚俗常識，了解當(dāng)?shù)鼗閼c市場，具備心理學(xué)知識，能理解新人需求，能解答新人對婚禮各項(xiàng)服務(wù)的咨詢，幫助新人選擇適合自己的服務(wù)公司或服務(wù)人員及婚宴場所。

7.6策劃師

創(chuàng)意設(shè)計并整合規(guī)劃婚禮、慶典活動的人員，策劃師應(yīng)具有婚禮文化底蘊(yùn)，知曉婚禮民風(fēng)民俗，弘揚(yáng)社會正能量杜絕陋習(xí)，根據(jù)顧客需求提供婚禮流程設(shè)計服務(wù)；

a）專業(yè)技能水平應(yīng)符合職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)等級的要求；并持證上崗；

b) 具備獨(dú)立設(shè)計方案的構(gòu)思和撰寫能力，承擔(dān)細(xì)節(jié)籌辦的能力；

c) 策劃方案為策劃師智力成果，僅供客戶在合同約定范圍內(nèi)使用。

d）為新人策劃婚禮布置、儀式和內(nèi)容，提煉挖掘新人的愛情故事和人生經(jīng)歷，在打造亮點(diǎn)、注重創(chuàng)意，提高婚禮的觀賞性和藝術(shù)性。

e) 策劃師應(yīng)為客戶的隱私保密。

f) 為新人提供婚禮策劃方案；婚禮實(shí)施方案。

g) 提供的策劃、實(shí)施方案應(yīng)形成正式的紙質(zhì)或電子材料，并得到顧客確認(rèn)。

7.7花藝師

花藝師應(yīng)掌握婚禮插花藝術(shù)，理解花卉寓意；

7.8燈光師

用各類燈具和相關(guān)設(shè)備對需要動態(tài)燈光照明的場地進(jìn)行藝術(shù)照明的人員。

a) 專業(yè)技能水平應(yīng)符合國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《舞臺燈光師》相應(yīng)等級的要求；

b) 能夠掌握設(shè)備狀況，合理布控?zé)艄馕恢煤驼{(diào)試燈光顏色,保證燈光照明設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

c) 由燈光師負(fù)責(zé)儀式現(xiàn)場燈光及效果光源控制。燈光影像、色彩及調(diào)動等能夠禮儀滿足婚禮慶典流程、場地和環(huán)境要求。

d)事先了解儀式現(xiàn)場電路配置情況，具體操作應(yīng)嚴(yán)格按照JGJ46的規(guī)定。

e)應(yīng)提前檢查燈光設(shè)備，參與彩排，服務(wù)嚴(yán)格按照婚禮流程要求執(zhí)行。

7.9放音師

具備良好的音樂素養(yǎng)，用各類音響設(shè)備對需要聲音效果伴奏的場合提供音響操作的人員。

a) 專業(yè)技能水平應(yīng)符合國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《音響調(diào)音員》相應(yīng)等級的要求；

b) 能夠掌握設(shè)備狀況，保證音響設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

c) 能夠根據(jù)慶典現(xiàn)場狀況，選擇、搭配適合的音樂；

d) 音樂的導(dǎo)入、音量等能夠滿足婚禮慶典流程要求；

e)由放音師現(xiàn)場音效及多媒體控制,音頻信號不能出現(xiàn)中斷。

f)應(yīng)事先了解司儀風(fēng)格，做好音樂氛圍與婚禮內(nèi)容的有效共鳴。

g)做好音樂播放前的準(zhǔn)備工作，防止因電腦故障而影響婚禮的進(jìn)程和質(zhì)量。

應(yīng)適當(dāng)控制現(xiàn)場音量，嚴(yán)格按照時間節(jié)點(diǎn)要求操作。

7.10放像師

熟悉投影儀和LED等相關(guān)設(shè)備的操作技術(shù)人員；

a)應(yīng)事先了解視頻內(nèi)容,做好播放前的準(zhǔn)備工作，防止因電腦故障而影響婚禮的進(jìn)程和質(zhì)量。

b)嚴(yán)格按照時間節(jié)點(diǎn)要求操作。

7.11 特殊工種或職業(yè)應(yīng)具備由國家認(rèn)可的發(fā)證部門核發(fā)的相應(yīng)證書，做到持證上崗。

8.結(jié)婚典禮現(xiàn)場裝飾服務(wù)

現(xiàn)場裝飾應(yīng)滿足客戶要求，符合現(xiàn)場氣氛，主要包括以下內(nèi)容：

a) 由花藝師和制景師負(fù)責(zé)儀式現(xiàn)場布置工作。

b) 事先熟悉并準(zhǔn)備儀式現(xiàn)場所需物品，嚴(yán)格按照訂單條款操作。

c) 工作中應(yīng)維護(hù)現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備。

d) 根據(jù)合同條款，在規(guī)定時間內(nèi)完成裝臺與撤臺工作。

h) 服務(wù)中應(yīng)采取安全措施，使用符合產(chǎn)品安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的婚禮用品、婚禮道具；

8.1 舞臺搭建

應(yīng)符合 GB 7000.15《舞臺燈光、電視、電影及攝影場所(室內(nèi)外)用燈具安全要求》 和 WH/T 28 《舞臺機(jī)械 臺上設(shè)備安全》的要求。

9.慶典服務(wù)

9.1 慶典現(xiàn)場裝飾服務(wù)

9.1.1 應(yīng)滿足客戶要求，符合現(xiàn)場喜慶氣氛。

9.1.2 主要包括舞臺裝飾和場地環(huán)境美化。

9.1.2.1 舞臺裝飾主要包括以下內(nèi)容：

a) 舞臺背景搭建及地毯鋪設(shè)、背景噴繪的裝飾；

b) 主席臺的布置：桌椅、桌布、桌簽、桌花、話筒、口杯等；

c)音響燈光的配置安裝；

9.1.2.2 場地美化主要包括以下內(nèi)容：

a) 條幅標(biāo)語的懸掛；

b) 彩旗的插放；

c) 綠植及鮮花的布置及安放；

d) 系留氣球及條幅的充氣升空；

e) 拱門、立柱等氣模裝飾物的擺放。

9.2表演服務(wù),提供歌唱、舞蹈、雜技等的演出服務(wù)，主要包括：

a) 舞龍舞獅、威風(fēng)鑼鼓、高蹺、鼓子秧歌等民俗表演；

b) 軍樂隊、民樂隊的演奏服務(wù)；

c) 音樂舞蹈曲藝雜技等節(jié)目的演出。

9.3 慶典、會議等其它服務(wù)項(xiàng)目

主要包括以下內(nèi)容：

a) 全程跟蹤攝像攝影及影像后期的制作；

b) 禮節(jié)輔導(dǎo)服務(wù)；

c) 剪彩、簽到、奠基等儀式的用品提供；

d) 禮儀小姐等服務(wù)人員的提供；

e) 奠基石等慶典物品的訂做及周邊環(huán)境裝飾。

9.4 物品、設(shè)備設(shè)施配備要求

9.4.1 服務(wù)物品主要包括：

a) 燈籠、氣球、彩旗等現(xiàn)場裝飾物；

b) 綠植及各種鮮花花卉；

c) 捧花、胸花等鮮花制品或絹花制品；

d) 拱門、立柱等氣模裝飾物；

e) 爆竹、手持禮花、冷焰火等燃放物。

9.4.2 服務(wù)設(shè)備設(shè)施主要包括：

a) 音響設(shè)備；

b) 投影儀；

c) 攝影攝像設(shè)備；

d) 追光燈、搖頭燈等燈光相關(guān)設(shè)備；

e) 彩炮、禮炮；

f) 婚車、花轎；

g) 泡泡機(jī)、干冰機(jī)等烘托氣氛設(shè)備。

9.5加工制作類主要包括：

a) 舞臺背景搭建器材及設(shè)備；

b) 背景噴繪；

c) 條幅制作。

9.6 服務(wù)中使用的物品、設(shè)備設(shè)施應(yīng)符合國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量和安全衛(wèi)生的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，不得使用假冒偽劣和過期產(chǎn)品。

9.7 確保設(shè)備設(shè)施在服務(wù)過程中的安全、正常運(yùn)行。

9.8升空氣球

9.8.1 應(yīng)符合《施放氣球管理辦法》和《山東省施放氣球管理辦法》。

9.8.2 負(fù)責(zé)施放氣球的人員應(yīng)具備《施放氣球資格證》，施放單位應(yīng)取得《山東省施放氣球資質(zhì)證》。

9.9安全要求,煙花爆竹類

a) 煙花爆竹產(chǎn)品應(yīng)符合 GB 10631《煙花爆竹 安全與質(zhì)量》的要求。

b) 煙花爆竹燃放應(yīng)符合《山東省煙花爆竹安全管理辦法》中的燃放管理規(guī)定。

c)各式禮花和焰火的燃放應(yīng)符合安全操作規(guī)程。

10. 安全與應(yīng)急

10.1 需燃放煙花、冷焰火，則應(yīng)依據(jù)《中華人民共和國消防法》的規(guī)定，婚慶公司在征得當(dāng)?shù)叵乐鞴懿块T同意并取得書面確認(rèn)后方可進(jìn)行。

10.2現(xiàn)場所使用的機(jī)械、電器、燈光配置和操作應(yīng)符合安全規(guī)定。

10.3舞臺搭建過程應(yīng)有安全保障措施。

10.4在婚禮現(xiàn)場應(yīng)設(shè)有相應(yīng)的防盜、防火措施，婚慶公司配合做好防火防盜工作。

10.5婚禮當(dāng)天如遇服務(wù)人員因突發(fā)狀況而無法為新人服務(wù)，婚慶公司應(yīng)事先做好應(yīng)急預(yù)案，第一時間安排救場工作。

11服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督

11.1 記錄存檔

11.1.1 婚禮慶典機(jī)構(gòu)應(yīng)將服務(wù)過程中形成的各種記錄，如顧客信息、服務(wù)合同、協(xié)議書等及時匯總、分類存檔。記錄的最短保存期為3個月（以完成交付日期計時）。

11.1.2 存檔的記錄應(yīng)標(biāo)識準(zhǔn)確，資料完整，便于查閱。

11.1.3 存儲在計算機(jī)里的記錄資料應(yīng)及時備份。

11.1.4 存儲的客戶資料應(yīng)嚴(yán)格保密，不得外泄。

11.2 顧客反饋

婚禮慶典機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定專人對顧客反饋意見進(jìn)行登記、整理，并針對反饋意見采取糾正或改進(jìn)措施。對顧客反饋的意見應(yīng)在15個工作日內(nèi)答復(fù)。

12 投訴處理

12.1售后服務(wù)有專人負(fù)責(zé)，接受消費(fèi)者信息反饋和做好后續(xù)服務(wù)。

12.2企業(yè)應(yīng)對消費(fèi)者的投訴予以登記，在接到投訴后10個工作日內(nèi)，給予投訴人答復(fù)。

12.3投訴處理可參照《青島市婚慶禮儀服務(wù)投訴處理辦法》的有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真接待，妥善處理服務(wù)中產(chǎn)生的糾紛和矛盾。

12.4調(diào)解達(dá)成一致意見的，投訴雙方簽訂《婚禮服務(wù)爭議調(diào)解書》，一式兩份，由投訴人、被投訴人各執(zhí)一份，雙方應(yīng)自覺履行有關(guān)調(diào)解內(nèi)容。

13  評價與改進(jìn)

13.1服務(wù)質(zhì)量測評

應(yīng)定期按照GB/T19039規(guī)定的原則和過程開展婚慶服務(wù)質(zhì)量測評，宜采用GB/T19038中的模型和方法。

13.2服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

婚慶服務(wù)機(jī)構(gòu)、婚禮會館應(yīng)根據(jù)婚慶服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。